Trámites online fallan: 40% de españoles recurre a oficinas físicas

La digitalización de la administración pública en España ha avanzado rápidamente, pero esto no se ha traducido en una experiencia sencilla para muchos ciudadanos. La adopción de herramientas como Cl@ve, el certificado digital y la firma electrónica sigue creciendo, pero un 40% de los españoles aún recurre a las oficinas físicas debido a fallos en los trámites en línea, según el informe La Sociedad Digital 2026 de Red.es y el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI).

Desafíos de la digitalización administrativa

El estudio revela que aunque los ciudadanos utilizan regularmente los canales digitales para interactuar con las administraciones, esto no siempre se traduce en una mayor facilidad de uso. Un 43,7% de los encuestados reportó haber tenido que acudir a una oficina física debido a problemas con los trámites en línea. Además, solo el 50,6% percibe que estos procesos son fáciles y rápidos, una disminución respecto a investigaciones previas.

Los problemas más significativos surgen en gestiones que implican derechos o relaciones formales con la Administración, como solicitar ayudas públicas, presentar reclamaciones o descargar formularios oficiales. Según el informe, solo el 42,3% se siente completamente capaz de solicitar subvenciones en línea, el 48,1% cuando se trata de reclamaciones y el 54,1% para formularios, lo que indica una necesidad persistente de asistencia.

Comparativa con otras actividades digitales

En contraste, más del 80% de los ciudadanos se desenvuelve sin dificultades en actividades digitales comunes, como buscar información, hacer compras o comunicarse en redes sociales. Sin embargo, los trámites administrativos continúan siendo un área de dependencia tecnológica significativa.

Sancho Lerena, director ejecutivo de Pandora FMS, destaca que el verdadero reto ya no es solo digitalizar servicios, sino asegurar su correcto funcionamiento. “Digitalizar mal no es digitalizar. Si casi la mitad de los ciudadanos acaba volviendo a la oficina porque el trámite online falla, no tienes una administración digital; tienes una ventanilla puesta en una web”, afirma Lerena.

Avances en la digitalización general

A pesar de estas dificultades, el informe de Red.es no sugiere un retroceso en la digitalización general de España. La mayoría de la población ya utiliza el sistema Cl@ve y reconoce su autonomía en actividades diarias digitales. No obstante, persiste una brecha generacional, especialmente entre las personas mayores que aún prefieren la atención presencial.

La importancia de mejorar la experiencia digital

El estudio también señala una ligera recuperación de la preferencia por la atención presencial en ciertos sectores como la banca y las compras, lo que sugiere una tendencia que contrasta con el auge de los canales digitales tras la pandemia. La necesidad de hacer que los servicios digitales sean intuitivos, accesibles y confiables es crucial para el futuro de la administración electrónica.

Desde Pandora FMS, se subraya la importancia de reforzar la estabilidad de los sistemas y la ciberseguridad, especialmente ante el aumento de ciberataques contra organismos públicos. La administración digital debe evolucionar hacia una infraestructura robusta que ofrezca servicios eficaces y sin interrupciones.

Las conclusiones del informe de Red.es destacan la necesidad de no solo incorporar nuevos servicios digitales, sino de garantizar que sean utilizables de principio a fin sin errores. La transformación digital de la Administración comienza verdaderamente cuando los trámites pueden completarse sin la necesidad de acudir a una oficina física.